Se estima que cerca de un 75% de los clientes online están dispuestos a volver a comprar en el sitio en que realizaron su primera transacción y además, con éxito y satisfacción total.

De acuerdo a los hábitos de compra de los cibernautas y ahora llamados "clientes virtuales" y según una encuesta de NPD Online, la calidad en el servicio al cliente de un sitio no influye en la primera compra; pero sí determina la posibilidad de que regrese al mismo sitio para efectuar su segunda compra. Es por esto, que este comportamiento en los visitantes a las tiendas virtuales es cada vez más marcado; es lógico, si a usted lo atienden bien la primera vez, de seguro vuelve la segunda y mejor aún, recomienda el sitio a sus amigos o parientes.

Un buen servicio al cliente es de particular importancia cuando se trata de un producto de alto costo, como boletos de avión, computadoras o equipos electrónicos. Por lo general la gente necesita ser guiada de la mano al comprar objetos de mucho valor. Por desgracia, en el caso de los sitios de comercio electrónico, la calidad de estos servicios deja mucho que desear.

Por tanto, a las empresas y los negocios o establecimientos comerciales, que ahora hacen presencia en Internet, les queda la responsabilidad y el compromiso de brindar no solo un excelente servicio al cliente sino además, buenos estándares de seguridad en cada una de las transacciones de su sistema de pago, suficiente información acerca de los productos que ofrecen, buenos sistemas de entrega de la mercancía y un servicio postventa que logre captar mas clientes y visitantes a su sitio.

Otro aspecto importante de la encuesta es que la mayoría de personas que compran por Internet, no está satisfecha con los servicios que recibe a través de Internet. Solo un 24% cree que el servicio al cliente es eficiente y sólo el 32% de los encuestados, opina que la información que recibe de los encargados es muy limitada.

Algunos sitos de comercio electrónico ofrecen recursos, no servicios de atención de primera calidad. Por ejemplo, tienen listas de preguntas frecuentes, preferencias de productos, fechas importantes etc, pero esto no es suficiente ayuda para el cliente. Es necesario tener un mejor contacto con el cliente, no es suficiente con el sitio y el catálogo de productos. Un contacto humano vía e-mail o telefónico para ayudarle a tomar la decisión sobre lo que va a comprar.

Para que el cliente sea fiel, los negocios por Internet (e-commerce) deben mejorar la atención que le brindan, cada vez hay más personas que entran a la red de redes, de modo que la necesidad de un servicio al cliente será mayor, no menor.

Se puede decir que aquí es cuando el "vendedor tecnificado" se convierte en una pieza fundamental para el soporte en la compra virtual. Bueno, aunque algunos pensarán que esto no es importante porque entonces para que existen las tiendas virtuales si necesito tener un grupo de vendedores que soporten la misma? Pero, entre mas razones le demos a nuestros clientes virtuales para volver a nuestra tienda, mas estamos ganando. Además, el tener representantes de atención al cliente capacitados, es una ganancia para las operaciones comerciales en la red.

María Fernanda Preciado

Este resumen ha sido obtenido de nuestras exposiciones en Seminarios
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Articulo original de http://www.todoparaweb.com

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